Modèle de plan de gestion de crise
Exemple de chronologie conçue par des professionnels et structurée en couloirs qui couvre toutes les étapes et tous les processus à suivre dans un processus de gestion de crise, depuis le moment où la crise survient jusqu'à la réponse, le processus de continuité des activités, la reprise et revue.
Proposé par Lucen Timeline (anciennement Office Timeline)
Lorsqu'une crise survient dans une entreprise, la pire chose que vous puissiez faire est de paniquer et de perdre un temps précieux à essayer de trouver votre meilleure réponse. Vous avez plutôt besoin d'un plan de gestion de crise soigneusement pensé, afin que vous et votre équipe puissiez surmonter facilement le choc initial et organiser votre entreprise pour récupérer le plus rapidement possible. Ce n'est un secret pour personne qu'en temps de crise, chaque minute compte et plus tôt vous appliquez les stratégies de votre plan d'urgence, meilleures sont vos chances de survie à long terme.
Mais qu'est-ce qu'un plan de gestion de crise au juste?
Un plan de management de crise est un document qui décrit les actions que votre organisation doit prendre pendant et après un événement critique pour minimiser les pertes, préserver les ressources et restaurer les opérations dès que possible.
Pourquoi un plan de gestion de crise?
Un modèle de plan de de gestion de crise complet et bien fait :
- Assure la sécurité du personnel et de vos clients.
- Garantit à votre entreprise une réponse rapide et efficace aux scénarios de crise les plus probables;
- Permet à votre équipe de gérer la situation plus facilement;
- Il permet d'économiser du temps et de l'argent dans la gestion de crise et d'éviter la perte de ressources et de biens.
Quels sont les différents types de crise?
Une crise peut être tout ce qui met en danger la vie et la sécurité des personnes ou l'entreprise elle-même. Par exemple:
- Catastrophes naturelles et risques biologiques (p. ex. ouragans, pandémies)
- Accidents causés par l'homme (par exemple, déversements dangereux, explosions)Dommages intentionnels causés par des humains (par exemple, actes de violence, fausses rumeurs)Événements technologiques (par exemple, des cyberattaques ou des pannes de machines)
Ce qui est inclus dans un plan de gestion de crise?
Une recherche rapide sur Google révèle une multitude d'exemples de plans de gestion de crise, tous différents. Cette diversité peut être déroutante lorsque vous souhaitez déterminer ce qu'il faut inclure dans votre propre plan, mais la vérité est que les détails d'un tel document varient selon les secteurs et doivent être adaptés à chaque organisation.
Pour vous aider à démarrer, voici quelques éléments clés communs à la plupart des bons modèles de plan d'urgence, quel que soit le secteur ou le profil de l'entreprise:
- Lignes directrices pour activer la réponse à la crise. Définissez exactement ce qui constitue une crise, car tous les problèmes que vous rencontrez ne doivent pas activer le processus de management de crise. Définir des critères pour les niveaux d'urgence afin de clarifier quel protocole doit être activé en fonction du scénario.
- Les équipes de gestion de crise. Mettez en place une équipe d'intervention et notez exactement qui rend compte à qui et quelles responsabilités ils ont en cas de crise. Pour éviter le chaos ou la paralysie lors d'une catastrophe, il ne devrait pas être question de savoir qui doit faire quoi.
- Plans d'action détaillés. Il s'agit essentiellement de listes de contrôle de toutes les tâches impliquées dans la réponse à divers scénarios et sont destinées à garantir qu'aucune tâche ne soit négligée en cas d'urgence. Lors de la création des plans d'action, il est préférable de hiérarchiser les tâches, de désigner des « propriétaires » pour chacun et d'allouer également un délai d'exécution. Vous pouvez créer une frise chronologique à partir de ces détails pour plus de clarté, mais vous en reparlerez plus tard.
- Plan de communication de crise. Cela devrait inclure des stratégies de communication de crise interne et externe, qui agiront en tant que porte-parole, plates-formes de notification et peut-être même des brouillons ou des modèles de déclaration qui peuvent être remplis rapidement en cas de besoin.
- Référentiel de ressources. Tout bon exemple de plan de gestion de crise comprendra également les ressources dont l'équipe d'intervention pourrait avoir besoin pour atténuer la crise plus rapidement. Ces ressources peuvent inclure des organigrammes, des cartes de zone, des lignes de temps, des identifiants de connexion, des listes de contacts clés, des accords avec les parties prenantes, des contrats avec les fournisseurs, etc.
Comment élaborer un plan de gestion de crise efficace pour une entreprise?
Un exemple de plan de gestion de crise efficace doit fournir des instructions claires que les gens peuvent suivre facilement en période de panique, afin qu'ils puissent réagir rapidement et aussi rationnellement que possible, au lieu de « paralyser » ou d'ajouter au chaos existant. Cela signifie que, lors de l'élaboration de votre plan, il est recommandé de:
- Réfléchissez à des scénarios avant de rédiger le plan d'urgence. Bien sûr, vous ne serez pas en mesure de prédire toutes les entreprises possibles auxquelles votre organisation pourrait être confrontée, mais il est important d'anticiper autant que possible. Même si quelque chose de complètement inattendu se produit, après avoir réfléchi et planifié la réponse à la crise, vous prendrez instinctivement de meilleures décisions sous pression.
- Soyez minutieux, mais concis. Incluez dans votre planification de crise tous les détails et toutes les ressources dont l'équipe d'intervention peut avoir besoin, mais assurez-vous de ne pas la surcharger. En période de panique, les gens n'auront pas le temps de parcourir des pages et des pages de données redondantes juste pour accéder aux informations dont ils ont besoin.
- Utilisez des visuels. Les graphiques sont plus faciles à repérer en un coup d'œil que de gros morceaux de texte, donc dans la mesure du possible, utilisez des diagrammes, des chronologies et des graphiques pour vous assurer qu'aucune seconde n'est perdue lorsque vous recherchez les détails nécessaires.
Utilisez un modèle de plan de gestion de crise pour créer votre plan
Un modèle visuel de plan de gestion de crise comme celui en haut de cette page peut être d'une grande aide dans la rédaction de votre plan d'action. Conçu comme une frise chronologique colorée avec des couloirs, il se démarque bien et est facile à suivre, vous permettant ainsi qu'à l'équipe de voir rapidement la succession des activités requises en cas d'événements critiques.
Notre exemple gratuit de chronologie de gestion de crise fournit une vue de haut niveau de l'ensemble du processus de management de crise, depuis le moment où la crise survient jusqu'à la réponse, le processus de continuité des activités, l'examen et la reprise. Il comprend également un aspect crucial (mais souvent négligé) dans toute situation d'urgence, qui est la communication de crise.
Comment tirer le meilleur parti de notre modèle de plan de gestion de crise
Construit comme une diapositive Microsoft PowerPoint à l'aide du complément Lucen Timeline, le modèle téléchargeable est flexible et facile à modifier par toute personne disposant de l'outil de présentation populaire. Vous pouvez l'utiliser comme exemple de plan d'urgence simple et générique, ou vous pouvez le modifier avec vos propres données pour créer des plans d'action détaillés pour divers scénarios de crise. Tirez parti de la disposition de style Swimlane du modèle pour regrouper les actions par flux de travail, équipes ou propriétaires, et utilisez un code couleur pour afficher le niveau d'urgence de chaque tâche ou pour suivre l'état des activités.
Vous pouvez modifier et mettre à jour le modèle de plan de gestion de crise à l'aide des commandes de PowerPoint, ou vous pouvez utiliser Lucen Timeline pour automatiser le processus et aller beaucoup plus vite. Lucen Timeline est un outil professionnel permettant de créer des frises chronologiques qui génèrent des visuels impressionnants et faciles à comprendre directement dans PowerPoint.Vous pouvez utiliser son essai gratuit de 14 jours pour créer et mettre à jour rapidement des frises chronologiques de projet, ou pour explorer des fonctionnalités plus avancées comme les modèles de frise chronologique ou la possibilité d’importer des données depuis des outils comme Excel et Project.
Avec ce modèle de plan de gestion de crise et le complément Lucen Timeline PowerPoint, vous pouvez facilement planifier le management de crise et montrer les progrès aux parties prenantes.
Questions fréquentes
Les 5 étapes de la gestion de crise sont les suivantes:
- Prévention. Identifier les risques et les vulnérabilités avant qu’une crise ne survienne grâce à des audits, au monitoring et à la planification de scénarios.
- Préparation. Élaborer un plan de gestion de crise, attribuer les rôles et former votre équipe afin qu’elle puisse agir immédiatement si nécessaire.
- Réponse. Mettre en œuvre le plan rapidement et communiquer clairement avec toutes les parties prenantes pour contenir la situation.
- Reprise. Rétablir les opérations normales, traiter les dommages éventuels et soutenir les parties affectées.
- Analyse. Réaliser une analyse après la crise afin d’identifier ce qui a fonctionné, ce qui a échoué et comment renforcer votre plan pour l’avenir.
Une frise chronologique du plan de gestion de crise aide les équipes à exécuter ces cinq étapes dans l’ordre, avec des responsabilités claires et des échéances à chaque phase.
La règle 15-20-60-90 décrit la fenêtre critique de communication pendant une crise. Elle souligne l’importance de répondre rapidement avec des informations initiales et de fournir ensuite des mises à jour structurées afin de maîtriser le récit et d’instaurer la confiance.
Cette règle divise la communication de crise en quatre intervalles de temps:
- 15 minutes – reconnaître le problème et activer l’équipe de réponse à la crise.
- 20 minutes – publier une première déclaration publique, même si les détails sont encore en cours de clarification. Le silence est perçu comme un aveu de culpabilité.
- 60 minutes – diffuser la première déclaration publique ou une première mise à jour interne.
- 90 minutes – fournir une mise à jour plus détaillée et communiquer les prochaines actions.
Les organisations représentent souvent ces étapes sur une frise chronologique de communication de crise afin d’assurer des réponses rapides et coordonnées.
Les cinq principes clés de la gestion de crise offrent un cadre permettant aux organisations de se préparer efficacement aux perturbations inattendues. Ils mettent l’accent sur l’anticipation, la préparation et les actions nécessaires pour assurer une réaction rapide et coordonnée.
Ces cinq principes sont:
- Anticiper – Identifier les risques potentiels et les menaces émergentes.
- Prévenir – Réduire la probabilité ou l’impact d’une crise.
- Se préparer – Élaborer des plans de réponse à la crise et mettre en place des programmes de formation.
- Agir – Mettre en œuvre la stratégie de réponse pendant l’incident.
- Évaluer après la crise – Analyser les résultats et améliorer la préparation pour l’avenir.
L’application de ces principes aide les organisations à construire un plan de gestion de crise structuré.
Les quatre piliers de la gestion de crise représentent les capacités fondamentales dont les organisations ont besoin pour gérer efficacement les perturbations et s’en remettre.
Les quatre piliers sont:
- Prévention – Identifier les vulnérabilités et réduire les risques.
- Préparation – Mettre en place des plans de réponse à la crise, des stratégies de communication et des formations.
- Réponse – Prendre des mesures coordonnées pour maîtriser la situation et limiter les dommages.
- Reprise – Rétablir les opérations, la réputation et la confiance des parties prenantes.
Ces piliers servent souvent de base à la structure d’un cadre de gestion de crise ou d’une frise chronologique.
La première étape de la gestion de crise est la prévention, parfois appelée atténuation. À ce stade, les organisations identifient les menaces potentielles, évaluent les risques et mettent en place des mesures pour réduire la probabilité ou l’impact d’une crise.
Les principales activités de prévention comprennent:
- L’évaluation des risques et la planification de scénarios
- Les systèmes de surveillance des crises
- Les protocoles de sécurité et de conformité
- Les indicateurs d’alerte précoce
Une prévention efficace peut réduire considérablement la gravité des crises futures.
La phase de réponse est souvent considérée comme la plus critique d’une crise, car les décisions prises à ce moment déterminent la rapidité avec laquelle la situation est maîtrisée et la manière dont les parties prenantes perçoivent l’organisation.
Pendant la phase de réponse, les dirigeants doivent:
- Communiquer rapidement et de manière transparente
- Activer l’équipe de réponse à la crise
- Protéger les employés, les clients et les actifs
- Mettre en œuvre des mesures de confinement
Cependant, une préparation solide avant la crise est ce qui rend une réponse efficace possible.
L’élaboration d’un plan de réponse à une crise consiste à définir les risques, les rôles et les actions qui guideront les organisations en situation d’urgence.
Les huit étapes sont les suivantes:
- Identifier les scénarios de crise potentiels.
- Réaliser une évaluation des risques et des impacts.
- Définir une équipe de gestion de crise et les rôles associés.
- Établir des protocoles de communication.
- Mettre en place des procédures de réponse et des circuits d’escalade.
- Élaborer des modèles de messages pour les parties prenantes.
- Former les employés et organiser des simulations de crise.
- Examiner et mettre à jour régulièrement le plan.
De nombreuses équipes représentent ces étapes sur une frise chronologique de réponse à une crise afin de coordonner les actions entre les différents services.
Pour gérer une crise efficacement, les dirigeants doivent agir rapidement, communiquer clairement et guider leurs équipes dans l’incertitude tout en protégeant les personnes et l’organisation.
Un leadership efficace en situation de crise repose notamment sur:
- Rester calme et prendre des décisions fermes sous pression
- Communiquer de manière transparente avec les parties prenantes
- Donner à l’équipe de réponse à la crise les moyens d’agir
- Prendre des décisions fondées sur les données
- Maintenir la confiance et la responsabilité
Les dirigeants efficaces accordent également une grande importance à l’apprentissage après la crise afin de renforcer la résilience pour l’avenir.
Les erreurs les plus fréquentes en gestion de crise surviennent lorsque les organisations réagissent trop lentement, communiquent mal ou ne se préparent pas suffisamment à l’avance.
Parmi les erreurs majeures figurent:
- Réagir trop lentement. L’hésitation dans les premières heures permet à la crise de se définir sans que vous puissiez en contrôler le récit.
- Garder le silence. Un «aucun commentaire» est presque toujours interprété comme un aveu de culpabilité ou d’incompétence.
- Être malhonnête ou évasif. Les tentatives de dissimulation causent presque toujours plus de dommages que la crise initiale.
- Ne pas avoir de plan. Improviser une réponse sous pression entraîne des messages incohérents et des étapes oubliées.
- Ne pas attribuer clairement les responsabilités. Quand tout le monde est responsable, personne ne l’est vraiment. Des rôles mal définis créent rapidement du chaos.
- Négliger la communication interne. Des employés qui apprennent la nouvelle à l’extérieur de l’organisation avant en interne peuvent déclencher une crise secondaire.
- Déclarer la crise terminée trop tôt. Annoncer la fin d’une crise avant qu’elle ne soit réellement résolue peut nuire à la crédibilité et à la confiance.
- Ne jamais analyser la réponse. Les organisations qui ignorent l’analyse après crise répètent souvent les mêmes erreurs.
Éviter ces erreurs nécessite une planification claire de la gestion de crise, des frises chronologiques structurées et des simulations de crise régulières.
Votre téléchargement devrait commencer dès maintenant. S'il ne démarre pas cliquez ici et consultez votre boîte de réception pour obtenir des conseils pour démarrer.