Vorlage für ein Flussdiagramm zur IT-Incident-Triage

Die Incident-Triage funktioniert am besten als Entscheidungsablauf statt als Swimlane, denn die eigentliche Schwierigkeit liegt in der Routing-Logik, nicht in den Übergaben. Wir empfehlen folgendes Vorgehen:

1. Listen Sie alle Zustände auf, die ein Incident haben kann, von gemeldet bis abgeschlossen.
2. Notieren Sie die Fragen, die einen Incident zwischen diesen Zuständen weiterbewegen: Ist es ein Major Incident, kann der First Level ihn lösen, hat der Benutzer die Lösung bestätigt?
3. Machen Sie aus jeder Frage einen Entscheidungsknoten mit beiden Ausgängen, auch denen, über die Sie lieber nicht nachdenken würden.
4. Ergänzen Sie für jeden Nein-Zweig das Eskalationsziel, sodass jeder Pfad an einer realen Stelle endet.
5. Zeichnen Sie das Diagramm in dem Tool, das Ihr Publikum ohnehin nutzt. Eine kostenlose Vorlage nimmt Ihnen den Großteil der Layoutarbeit ab.

Jeder davon leitet den Incident auf einen anderen Pfad:

• Major Incident: leitet den Incident direkt an das Major-Incident-Team und umgeht die gestufte Eskalation.
• Gelöst im 1st Level: die erste Eskalationsschwelle, an der entschieden wird, ob der Service Desk den Incident schließen kann.
• Gelöst im 2nd Level: die zweite Schwelle, bevor der 3rd Level oder ein Anbieter hinzugezogen wird.
• Benutzer bestätigt Lösung: die Abschlussprüfung, die zum 2nd Level zurückführt, wenn die Lösung nicht gehalten hat.

Fügen Sie bei Bedarf eine weitere Entscheidung für Sicherheitsvorfälle oder änderungsbedingte Störungen hinzu. Die Verzweigungen bleiben verbunden, während sich das Diagramm neu anordnet.

Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, Diagnose, Eskalation, Lösung und Wiederherstellung sowie Abschluss. Diese Vorlage deckt den Ablauf ab der Erfassung ab, denn dort fallen die Routing-Entscheidungen, und dort sind die meisten Incident-Prozesse tatsächlich unklar.

Die Phasen vor der Erfassung, also Erkennung und Meldung, gehören in der Regel zum Monitoring oder zum Serviceportal und nicht zur eigentlichen Triage.

Die meisten Organisationen definieren ihn über die geschäftlichen Auswirkungen statt über den technischen Schweregrad: Ein Dienst ist für viele Benutzer ausgefallen, der Umsatz ist betroffen, oder es gibt regulatorische oder sicherheitsrelevante Folgen. Die Schwelle legt Ihr Service Desk fest, sie ist keine feste Regel.

Im Diagramm steht sie als erster Entscheidungsknoten, denn eine späte Einstufung ist teuer, eine frühe lediglich unbequem. Passen Sie die Kriterien in der Form an Ihre eigene Definition an.

Incident Management stellt den Service so schnell wie möglich wieder her. Problem Management findet und beseitigt die zugrunde liegende Ursache, damit sie nicht erneut auftritt. In der Praxis macht das einen Unterschied:

• Ein Incident ist abgeschlossen, sobald der Benutzer wieder arbeiten kann, auch wenn die Ursache unbekannt ist.
• Ein Problem ist abgeschlossen, wenn die Ursache beseitigt ist, was Wochen später sein kann.
• Wer Incidents schließt, ohne Problems anzulegen, erlebt denselben Ausfall viermal.

Diese Vorlage bildet das Erste ab. Für das Zweite eignet sich ein separates Prozessablaufdiagramm.

PowerPoint kann das mit SmartArt und der Shapes gallery, aber die Arbeit ist manuell: Sie platzieren jede Raute selbst, beschriften beide Ausgänge und verbinden die Verbinder neu, sobald sich etwas verschiebt. Bei einem Ablauf mit vier Entscheidungsknoten und einer Rückschleife ist genau das der Grund, warum das Diagramm irgendwann nicht mehr aktualisiert wird.

Schneller geht es mit dem Lucen Flowchart tab: Er rastet Verbinder an den Ankerpunkten der Formen ein und ordnet das Diagramm mit Auto layout neu an, wenn Sie eine Verzweigung ergänzen. In beiden Fällen bleibt das Ergebnis eine Gruppe nativer PowerPoint-Objekte auf Ihrer Folie.

Weil ein wieder geöffneter Incident kein neuer ist. Die Rückführung zum 2nd Level erhält das ursprüngliche Ticket, seine Historie und seine Laufzeit, und genau das macht die Wiedereröffnungsquote überhaupt erst messbar.

Schließen und neu anlegen verschleiert dagegen das Scheitern: Die Kennzahlen sehen sauber aus, während der Benutzer zweimal wartet. Erst die eingezeichnete Schleife macht die Regel für alle im Schichtdienst eindeutig.

Jeder Zweig im Diagramm sollte bei einer benannten verantwortlichen Stelle enden. Eine übliche Aufteilung:

• Service Desk / 1st Level: Erfassung, Kategorisierung, Priorität und Lösungen für bekannte Fehler.
• 2nd Level: technische Diagnose innerhalb der unterstützten Systemlandschaft.
• 3rd Level oder Anbieter: alles, was Codeänderungen, Infrastrukturänderungen oder die Einbindung von Lieferanten erfordert.
• Major-Incident-Team: Koordination, Kommunikation und Stakeholder-Updates, parallel zur Lösung.

Wenn Sie bereits ein Supportmodell mit definierten Stufen nutzen, lassen sich die Zweige dieser Vorlage direkt darauf abbilden. IT- und Lizenzadministratoren standardisieren oft eine Version dieses Diagramms über mehrere Teams hinweg.

Der Download ist eine kostenlose .pptx-Datei aus nativen PowerPoint-Formen. Jede Person kann sie öffnen, lesen und bearbeiten, und Sie können sie wie jede andere Präsentation teilen; Empfänger müssen nichts installieren.

Die intelligenten Verbinder, Auto Layout und Lucen AI stammen aus dem Lucen Flowchart Add-in. Es ergänzt das Menüband um einen Lucen Flowchart tab und läuft unter Windows mit PowerPoint 2016 oder neuer sowie mit PowerPoint für Microsoft 365. PowerPoint für das Web, Mac und mobile Geräte werden nicht unterstützt. Anleitungen zur Einrichtung und Fehlerbehebung finden Sie im Lucen Support.