Sjabloon stroomdiagram IT-incidenttriage

Incidenttriage werkt het best als beslisflow en niet als swimlane, omdat de routeringslogica het lastige deel is, niet de overdrachten. Wij raden deze aanpak aan:

1. Zet alle statussen op een rij die een incident kan hebben, van gemeld tot afgesloten.
2. Noteer de vragen die een incident van de ene naar de andere status brengen: is dit een major incident, kan de eerste lijn het oplossen, heeft de gebruiker de oplossing bevestigd.
3. Maak van elke vraag een beslispunt en teken beide uitgangen, ook die waar u liever niet aan denkt.
4. Voeg voor elke nee-tak het escalatiedoel toe, zodat elk pad op een echte plek eindigt.
5. Teken het diagram in de tool die uw publiek al gebruikt. Een gratis sjabloon neemt het meeste opmaakwerk uit handen.

Elk beslispunt stuurt het incident een ander pad op:

• Major incident: stuurt het incident direct naar het major-incidentteam, buiten de escalatie per lijn om.
• Opgelost in de eerste lijn: de eerste escalatiepoort, die bepaalt of de servicedesk het incident kan afsluiten.
• Opgelost in de tweede lijn: de tweede poort, voordat de derde lijn of een leverancier wordt ingeschakeld.
• Gebruiker bevestigt oplossing: de controle bij afsluiting, die terugloopt naar de tweede lijn als de oplossing niet standhoudt.

Voeg een extra beslispunt toe voor beveiligingsincidenten of storingen door wijzigingen als uw proces daarom vraagt. De vertakkingen blijven verbonden terwijl het diagram zich aanpast.

Identificatie, registratie, categorisering, prioritering, diagnose, escalatie, oplossing en herstel, en ten slotte afsluiting. Dit sjabloon beslaat de volgorde vanaf registratie, omdat daar de routeringsbeslissingen liggen en omdat de meeste incidentprocessen juist daar onduidelijk zijn.

De fasen vóór registratie, detectie en melding, horen meestal bij monitoring of het serviceportaal en niet bij de triage zelf.

De meeste organisaties definiëren het op basis van bedrijfsimpact en niet van technische ernst: een dienst ligt plat voor veel gebruikers, er is omzetverlies, of er zijn gevolgen voor regelgeving of veiligheid. De drempel is een keuze van uw servicedesk, geen vaste regel.

Het staat als eerste beslispunt in het diagram, omdat te laat opschalen duur is en te vroeg opschalen hooguit lastig. Pas de criteria op de vorm aan uw eigen definitie aan.

Incidentbeheer herstelt de dienstverlening zo snel mogelijk. Probleembeheer zoekt en verwijdert de onderliggende oorzaak, zodat het niet opnieuw gebeurt. Dat verschil merkt u in de praktijk:

• Een incident is afgesloten zodra de gebruiker weer kan werken, ook als de oorzaak onbekend is.
• Een probleem is afgesloten wanneer de oorzaak is weggenomen, en dat kan weken later zijn.
• Incidenten afsluiten zonder problemen te registreren is precies hoe dezelfde storing vier keer gebeurt.

Dit sjabloon brengt het eerste in kaart. Voor het tweede werkt een apart procesdiagram goed.

PowerPoint kan het met SmartArt en de Shapes gallery, maar dat is handwerk: u plaatst elke ruit zelf, labelt beide uitgangen en koppelt de verbindingslijnen opnieuw zodra er iets verschuift. Bij een flow met vier beslispunten en een terugkoppeling is dat precies de reden waarom het diagram niet meer wordt bijgewerkt.

Sneller gaat het met het tabblad Lucen Flowchart: dat klikt verbindingslijnen vast aan de ankerpunten van vormen en herschikt het diagram met Auto layout wanneer u een vertakking toevoegt. Hoe u het ook doet, het resultaat blijft een set native PowerPoint-objecten op uw dia.

Omdat een heropend incident geen nieuw incident is. Door terug te lopen naar de tweede lijn blijven het oorspronkelijke ticket, de historie en de doorlooptijd intact, en alleen zo is het heropeningspercentage überhaupt meetbaar.

Afsluiten en opnieuw aanmaken verbergt de mislukking: de cijfers zien er netjes uit terwijl de gebruiker twee keer wacht. Door de lus in het diagram te tekenen, wordt de regel expliciet voor iedereen die dienst heeft.

Elke vertakking in het diagram moet eindigen bij een benoemde eigenaar. Een gangbare verdeling:

• Servicedesk / eerste lijn: registratie, categorisering, prioriteit en oplossingen voor bekende fouten.
• Tweede lijn: technische diagnose binnen de ondersteunde omgeving.
• Derde lijn of leverancier: alles waarvoor code, een infrastructuurwijziging of een leverancier nodig is.
• Major-incidentteam: coördinatie, communicatie en updates voor stakeholders, parallel aan het herstel.

Werkt u al met een supportmodel met vaste lijnen, dan sluiten de vertakkingen in dit sjabloon daar direct op aan. IT- en licentiebeheerders standaardiseren vaak één versie van dit diagram voor meerdere teams.

De download is een gratis .pptx die volledig uit native PowerPoint-vormen bestaat. Iedereen kan het bestand dus openen, lezen en bewerken, en u deelt het net als elke andere presentatie. Ontvangers hoeven niets te installeren.

De slimme verbindingslijnen, Auto Layout en Lucen AI komen uit de invoegtoepassing Lucen Flowchart, die het tabblad Lucen Flowchart aan het lint toevoegt. Die werkt op Windows met PowerPoint 2016 of later en met PowerPoint voor Microsoft 365. PowerPoint voor het web, Mac en mobiel worden niet ondersteund. Stappen voor installatie en probleemoplossing vindt u bij Lucen Support.