Sjabloon customer journey map

Dit sjabloon gebruikt er zes: bekendheid, overweging, beslissing, aankoop, onboarding en ambassadeurschap. Bekendheid is het eerste contact met het merk, overweging is de actieve evaluatie, beslissing is de keuze om te kopen, aankoop is de transactie zelf, onboarding is het moment waarop de klant de eerste waarde ervaart, en ambassadeurschap is u aanbevelen bij iemand anders.

Sommige modellen brengen dit terug tot drie fasen, andere breiden het uit tot negen. Zes is de versie waarover de meeste teams uit verschillende afdelingen het zonder discussie eens kunnen worden, en dat is belangrijker dan theoretische volledigheid.

Begin bij wat de klant doet, niet bij wat uw teams doen. Wij raden deze aanpak aan:

1. Zet de momenten op een rij waarop een klant van de ene mindset naar de andere gaat: opmerken, evalueren, kiezen, gebruiken, aanbevelen.
2. Geef elk moment een naam als fase, in de volgorde waarin de klant het ervaart en niet in de volgorde waarin uw teams betrokken raken.
3. Geef aan welk team eigenaar is van elke fase, en kijk kritisch naar elk punt waarop het eigenaarschap wisselt.
4. Voeg toe wat de klant in elke fase nodig heeft en wat u nu biedt. De gaten daartussen zijn het werk.
5. Teken het diagram in de tool die uw publiek al gebruikt. Een gratis sjabloon neemt het meeste opmaakwerk uit handen.

Omdat een map geen simulatie is. Echte klanten slaan fasen over, gaan terug en stappen maanden later opnieuw in, maar een diagram dat elk mogelijk pad probeert te tekenen, wordt onleesbaar, en een onleesbare map wordt niet gebruikt.

De lineaire versie is een gedeelde referentie voor hoe de beoogde journey eruitziet, en dat is precies wat u nodig hebt als vier teams discussiëren over wie eigenaar is van onboarding. Hebt u de lussen nodig, voeg ze dan als vertakkingen toe zodra over de rechte lijn overeenstemming is.

Een journey map wordt getekend vanuit het perspectief van de klant, een stroomdiagram voor het verkoopproces vanuit dat van u. Dat verschil merkt u in de praktijk:

• De journey bevat fasen waar u geen invloed op hebt, zoals bekendheid en ambassadeurschap.
• Een verkoopproces bevat stappen die de klant nooit ziet, zoals kwalificatie en interne goedkeuring.
• De journey loopt door nadat de deal is gesloten; het verkoopproces eindigt daar.

De meeste teams gebruiken beide en verbinden ze in de aankoopfase. Het sjabloon stroomdiagram verkoopproces dekt de interne helft.

Een journey map volgt één klant door de fasen van een relatie met één bedrijf. Een experience map is breder: die kijkt naar hoe iemand een probleem in het algemeen oplost, inclusief de delen waarin uw product helemaal geen rol speelt.

Gebruik een journey map wanneer u uw eigen funnel verbetert. Gebruik een experience map wanneer u wilt ontdekken wat de klant nog meer doet waar u nog niet aan hebt gedacht.

Omdat een klant die één keer koopt en u nooit noemt, een slechtere uitkomst is dan een klant die één keer koopt en er twee anderen bij brengt. Wie de map bij de aankoop laat eindigen, behandelt de transactie als doel, en zo eindigen bedrijven met een sterke funnel en een zwakke klantbinding.

Ambassadeurschap voedt bovendien de bekendheid bij iemand anders, en is daarmee de enige fase op de map die nieuwe instroom oplevert. Dat is de moeite waard om expliciet te maken voor wie het marketingbudget beheert.

Elke fase moet een benoemde eigenaar hebben, en juist bij de overdrachten daartussen loopt een journey stuk. Een gangbare verdeling:

• Marketing: bekendheid en overweging.
• Sales: beslissing en aankoop.
• Customer success: onboarding.
• Customer success of marketing: ambassadeurschap, en daarom is daar zo vaak niemand eigenaar van.

Denken twee teams allebei dat ze eigenaar zijn van een fase, of denkt geen van beide dat, dan is dat de fase die u als eerste moet aanpakken.

PowerPoint kan het met SmartArt, maar de lay-outs liggen vast: u krijgt een vooraf ingestelde chevron- of procesafbeelding die u niet kunt uitbreiden zonder de afstanden te verstoren, en een extra fase verschuift alles wat u al had geplaatst.

Sneller gaat het met het tabblad Lucen Flowchart: dat klikt verbindingslijnen vast aan de ankerpunten van vormen en herschikt de keten met Auto Layout wanneer u een fase invoegt. Hoe u het ook doet, het resultaat blijft een set native PowerPoint-objecten op uw dia.

De download is een gratis .pptx die volledig uit native PowerPoint-vormen bestaat. Iedereen kan het bestand dus openen, lezen en bewerken, en u deelt het net als elke andere presentatie. Ontvangers hoeven niets te installeren.

De slimme verbindingslijnen, Auto Layout en Lucen AI komen uit de invoegtoepassing Lucen Flowchart, die het tabblad Lucen Flowchart aan het lint toevoegt. Die werkt op Windows met PowerPoint 2016 of later en met PowerPoint voor Microsoft 365. PowerPoint voor het web, Mac en mobiel worden niet ondersteund. Stappen voor installatie en probleemoplossing vindt u bij Lucen Support.