Sjabloon stroomdiagram escalatie klantenservice

Supportescalatie werkt het best als swimlane, omdat een ticket bestaat uit overdrachten tussen tiers en niet uit één reeks taken. Wij raden deze aanpak aan:

1. Zet alle statussen op een rij die een ticket kan hebben, van gemeld tot bevestigd afgesloten.
2. Wijs elke status toe aan de tier die ervoor verantwoordelijk is. Elke eigenaar krijgt een eigen baan, en de klant krijgt ook een eigen baan.
3. Noteer de vraag die een ticket naar de volgende tier brengt (kan deze tier het oplossen?) en teken die als beslispunt met beide uitgangen.
4. Geef elke nee-tak een bestemming, zodat geen enkel ticketpad zonder eigenaar op de pagina ophoudt.
5. Teken het diagram in de tool die uw publiek al gebruikt. Een gratis sjabloon neemt het meeste opmaakwerk uit handen.

Elke baan hoort bij één eigenaar, in de volgorde waarin die betrokken raakt:

• Klant: meldt het probleem en bevestigt de oplossing.
• Tier 1: registreert, beoordeelt en lost het grootste deel van de tickets op.
• Tier 2: technische diagnose voor alles wat Tier 1 niet kan afsluiten.
• Tier 3: engineering, voor oplossingen die een wijziging in code of infrastructuur vragen.

Voeg een baan toe voor een leverancier, een buitendienstmonteur of een speciaal major-incidentteam als uw proces daarom vraagt. Add layout voegt de baan in en het diagram past zich eromheen aan.

Bij support in tiers is een supportteam ingedeeld naar diepte van expertise en niet naar product. Tier 1 behandelt grote aantallen bekende problemen. Tier 2 doet de technische diagnose binnen het ondersteunde product. Tier 3 is engineering, en wordt alleen ingeschakeld als de oplossing een wijziging in het product zelf vraagt.

Het model draait om kosten en snelheid: de meeste tickets worden opgelost door de goedkoopste, snelste tier, en alleen de echte uitzonderingen kosten engineeringtijd.

Eerlijk gezegd hangt dat af van uw definities, en precies daarom hoort de drempel in een diagram en niet in het oordeel van een medewerker. De meeste teams escaleren als een van deze drie dingen geldt:

• De tier heeft niet de toegang of rechten om het op te lossen.
• De afgesproken tijd voor die tier is verstreken zonder oplossing.
• Het gaat om een bekend defect en niet om een gebruiksvraag.

Pas de tekst van het beslispunt aan uw eigen criteria aan. De vertakkingen blijven verbonden terwijl het diagram zich aanpast.

Bij functionele escalatie gaat een ticket zijwaarts naar een team met meer expertise, en dat is wat de twee beslispoorten in dit sjabloon doen. Bij hiërarchische escalatie gaat het omhoog naar iemand met meer bevoegdheid, meestal vanwege de bedrijfsimpact of een ontevreden klant en niet vanwege technische moeilijkheid.

Het zijn verschillende paden, en het loont om ze allebei te tekenen. Voeg vanuit Tier 1 een vertakking toe naar een supportmanager als hiërarchische escalatie deel uitmaakt van uw proces.

Omdat een ticket dat de medewerker afsluit en een probleem dat voor de klant is opgelost niet altijd hetzelfde zijn. Door Bevestigen & afsluiten in de baan van de klant te zetten, is de oplossing pas rond als degene die het meldde bevestigt dat het werkt.

Het maakt ook het heropeningspercentage zinvol. Wordt de bevestiging overgeslagen, dan lijkt een heropend ticket een nieuw ticket, en telt dezelfde fout als twee successen.

PowerPoint kan het met SmartArt en de Shapes gallery, maar dat is handwerk. U tekent de banen zelf, plaatst elke vorm en koppelt de verbindingslijnen opnieuw zodra er iets verschuift. Bij een flow die vier banen doorkruist en terugkeert naar de klant is dat precies de reden waarom het diagram niet meer wordt bijgewerkt.

Sneller gaat het met het tabblad Lucen Flowchart: dat voegt de banen toe via Add layout, klikt verbindingslijnen vast aan de ankerpunten van vormen en herschikt het diagram met Auto layout wanneer u een tier toevoegt. Hoe u het ook doet, het resultaat blijft een set native PowerPoint-objecten op uw dia.

Elke baan in het diagram moet eindigen bij een benoemde eigenaar. Een gangbare verdeling:

• Tier 1: de supportdesk, voor grote aantallen en bekende problemen.
• Tier 2: product- of technische support, met diepere toegang tot systemen.
• Tier 3: engineering, eigenaar van defecten en infrastructuuroplossingen.
• Support ops: de escalatiecriteria zelf, en de rapportage over hoe vaak elke poort wordt gebruikt.

Escaleert een tier vaker dan hij oplost, dan ligt het probleem meestal bij de drempel en niet bij het team.

De download is een gratis .pptx die volledig uit native PowerPoint-vormen bestaat. Iedereen kan het bestand dus openen, lezen en bewerken, en u deelt het net als elke andere presentatie. Ontvangers hoeven niets te installeren.

De slimme verbindingslijnen, Auto Layout en Lucen AI komen uit de invoegtoepassing Lucen Flowchart, die het tabblad Lucen Flowchart aan het lint toevoegt. Die werkt op Windows met PowerPoint 2016 of later en met PowerPoint voor Microsoft 365. PowerPoint voor het web, Mac en mobiel worden niet ondersteund. Stappen voor installatie en probleemoplossing vindt u bij Lucen Support.