Vorlage für ein Flussdiagramm zur Eskalation im Kundensupport

Die Support-Eskalation funktioniert am besten als Swimlane, denn ein Ticket ist eine Abfolge von Übergaben zwischen Supportstufen und keine einzelne Aufgabenkette. Wir empfehlen folgendes Vorgehen:

1. Listen Sie alle Zustände auf, die ein Ticket haben kann, von gemeldet bis bestätigt abgeschlossen.
2. Ordnen Sie jeden Zustand der verantwortlichen Stufe zu. Jede Stufe erhält eine eigene Bahn, und auch der Kunde bekommt eine eigene.
3. Notieren Sie die Frage, die ein Ticket zwischen den Stufen weiterbewegt (kann diese Stufe es lösen?), und zeichnen Sie sie als Entscheidungsknoten mit beiden Ausgängen.
4. Geben Sie jedem Nein-Zweig ein Ziel, damit kein Ticketpfad ohne verantwortliche Stelle auf der Seite endet.
5. Zeichnen Sie das Diagramm in dem Tool, das Ihr Publikum ohnehin nutzt. Eine kostenlose Vorlage nimmt Ihnen den Großteil der Layoutarbeit ab.

Jede Bahn steht für eine verantwortliche Stelle, in der Reihenfolge, in der sie beteiligt wird:

• Kunde: meldet das Anliegen und bestätigt die Lösung.
• Tier 1: erfasst, triagiert und löst den Großteil der Tickets.
• Tier 2: technische Diagnose für alles, was Tier 1 nicht abschließen kann.
• Tier 3: Engineering, für Lösungen, die eine Code- oder Infrastrukturänderung erfordern.

Fügen Sie bei Bedarf eine Bahn für einen Anbieter, einen Außendiensttechniker oder ein eigenes Major-Incident-Team hinzu. Add layout fügt sie ein, und das Diagramm ordnet sich automatisch neu an.

Gestufter Support teilt ein Supportteam nach Tiefe der Expertise statt nach Produkt auf. Tier 1 bearbeitet häufige, bekannte Anliegen. Tier 2 übernimmt die technische Diagnose innerhalb des unterstützten Produkts. Tier 3 ist das Engineering und wird nur eingeschaltet, wenn für die Lösung das Produkt selbst geändert werden muss.

Der Sinn des Modells sind Kosten und Geschwindigkeit: Die meisten Tickets löst die günstigste und schnellste Stufe, und nur echte Ausnahmen beanspruchen Zeit im Engineering.

Ehrlich gesagt hängt das von Ihren Definitionen ab, und genau deshalb gehört die Schwelle in ein Diagramm statt in das Bauchgefühl einzelner Mitarbeitender. Die meisten Teams eskalieren, wenn einer von drei Punkten zutrifft:

• Der Stufe fehlen die Zugriffe oder Berechtigungen für die Lösung.
• Die vereinbarte Zeit auf dieser Stufe ist ohne Lösung abgelaufen.
• Das Anliegen ist ein bekannter Fehler und keine Anwendungsfrage.

Passen Sie den Text des Entscheidungsknotens an Ihre eigenen Kriterien an; die Verzweigungen bleiben verbunden, während sich das Diagramm neu anordnet.

Bei der funktionalen Eskalation wandert ein Ticket seitwärts zu einem Team mit tieferer Expertise, und genau das tun die beiden Entscheidungsschwellen in dieser Vorlage. Bei der hierarchischen Eskalation geht es nach oben zu jemandem mit mehr Befugnissen, meist wegen geschäftlicher Auswirkungen oder eines unzufriedenen Kunden statt wegen technischer Schwierigkeiten.

Es sind unterschiedliche Pfade, und es lohnt sich, beide einzuzeichnen. Ergänzen Sie einen Zweig von Tier 1 zur Supportleitung, wenn hierarchische Eskalation Teil Ihres Prozesses ist.

Weil ein vom Support geschlossenes Ticket und ein für den Kunden gelöstes Problem nicht immer dasselbe sind. Steht Bestätigen & Schließen in der Bahn des Kunden, gilt die Lösung erst, wenn die meldende Person zustimmt, dass sie funktioniert hat.

Außerdem wird die Wiedereröffnungsquote dadurch aussagekräftig. Entfällt die Bestätigung, sieht ein wieder geöffnetes Ticket wie ein neues aus, und derselbe Fehler wird als zwei Erfolge gezählt.

PowerPoint kann das mit SmartArt und der Shapes gallery, aber die Arbeit ist manuell. Sie zeichnen die Bahnen selbst, platzieren jede Form und verbinden die Verbinder neu, sobald sich etwas verschiebt. Bei einem Ablauf, der vier Bahnen durchquert und zum Kunden zurückführt, ist genau das der Grund, warum das Diagramm irgendwann nicht mehr aktualisiert wird.

Schneller geht es mit dem Lucen Flowchart tab: Er fügt die Bahnen über Add layout hinzu, rastet Verbinder an den Ankerpunkten der Formen ein und ordnet das Diagramm mit Auto layout neu an, wenn Sie eine Stufe ergänzen. In beiden Fällen bleibt das Ergebnis eine Gruppe nativer PowerPoint-Objekte auf Ihrer Folie.

Jede Bahn im Diagramm sollte bei einer benannten verantwortlichen Stelle enden. Eine übliche Aufteilung:

• Tier 1: der Support Desk, zuständig für das Volumen und bekannte Anliegen.
• Tier 2: Produkt- oder technischer Support mit tieferem Systemzugriff.
• Tier 3: Engineering, verantwortlich für Fehlerbehebungen und Infrastrukturänderungen.
• Support Ops: die Eskalationskriterien selbst und das Reporting darüber, wie oft jede Schwelle greift.

Wenn eine Stufe mehr eskaliert als löst, liegt das Problem meist an der Schwelle und nicht am Team.

Der Download ist eine kostenlose .pptx-Datei aus nativen PowerPoint-Formen. Jede Person kann sie öffnen, lesen und bearbeiten, und Sie können sie wie jede andere Präsentation teilen; Empfänger müssen nichts installieren.

Die intelligenten Verbinder, Auto Layout und Lucen AI stammen aus dem Lucen Flowchart Add-in. Es ergänzt das Menüband um einen Lucen Flowchart tab und läuft unter Windows mit PowerPoint 2016 oder neuer sowie mit PowerPoint für Microsoft 365. PowerPoint für das Web, Mac und mobile Geräte werden nicht unterstützt. Anleitungen zur Einrichtung und Fehlerbehebung finden Sie im Lucen Support.